安徽对于优化提升医保政策通晓性多少动作的关照

　　各市医疗保证局，省属医疗机构，局遍地室、单元：

　　现将《对于优化提升医保政策通晓性多少动作》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　安徽省医疗保证局

　　2025年8月11日

　　对于优化提升医保政策通晓性多少动作

　　为认真落实党中央展开深化贯彻中央八项规则精力培训教育部署及省委任务要求，出力解决群众“做事繁”、服务“征询难”、政策“执行慢”等成绩，进一步提升医疗保证政策的知晓度和执行力，修建无盲区、零间隔的政策通晓系统，联合我省理论，现就优化提升医疗保证政策通晓性订定以下动作。

　　一、优化全周期医保征询服务

　　1.摸索AI客服全天候应对。部署医保人工智能征询客服体系，通过自然语言处置技术精准解读医保政策，智能阐发参保人征询需求，完成7×24小时政策自动应对、营业操持指引和特性化服务保举，全面提升医保服务智能化、便捷化程度。

　　2.优化“12345”热线全时段相应。优化“12345”政务服务热线解答服务，动静更新医保政策问答常识库、案例库，推进年夜数据、云盘算、人工智能、挪动互联网等新技术利用，确保人工服务全时段相应。推行设立医保专席教训，精准回复群众简单和疑问成绩。

　　3.推动征询服务指南全流程导办。体例全省医疗保证服务征询指南和做事舆图，整合各级医保包办机构、“15分钟服务圈”网点、两定医药机构等信息，提供政策解答、营业操持指导、赞扬受理等全方位服务，让群众“找获得处所、拨得通德律风、问得清政策、办得妥事项”。

　　4.疏通网上平台全方位衔接。整合智能在线客服、局长信箱、政策征询、12345政务热线平台等群众诉求受理平台，实时回应群众诉求，全面提升医保征询服务效能。摸索设置医保服务专属通道，为老年人等特别群体开明视频服务及“银发服务”专栏。

　　二、构建全笼罩包办服务网络

　　5.全域规划服务网点。打造“15分钟服务圈”，在群众做事频率较高的社区、银行、家当园区等社会场合，设立医保服务代办点，延伸服务触角。健全“县有年夜厅、乡有窗口、村落有柜台、组有网格员”的下层医保存理服务网络，设立尺度化（流动）服务站，推动医保政务服务事项下沉，买通医保服务的“末了一公里”。

　　6.贯通线上服务渠道。依托全国（安徽）医保信息平台，建设功效欠缺同一的医保公共服务平台，完成政策查问、报告、操持“一网通办”。将皖事通、网站做事年夜厅、医保公共小法式、微服气务号等功效全面贯通，订定“跨省通办”“省内通办”“同城通办”事项清单，无效打消“数字鸿沟”。

　　7.规范线下服务场景建设。增强定点医疗机构的医保服务机构建设，设立外部医保存理部分，装备专职任务职员，落实首问担任制，树立监视机制和赞扬处理机制，确保群众征询医保事项“件件有下落、事事有覆信”。规范设立医保结算窗口，有前提的医疗机构应设置医保征询专员，为参保群众提供实时精确的政策解读。按期组织临床、医技科室职员培训医保政策，进步医保政接应用息争答的精确性。推进医保服务向批发药店延伸。

　　8.优化医保服务流程。同一全省医保服务尺度，明白受理前提、操持流程、时限要求，完成统一事项无差异受理、同尺度操持。推动落实“高效办成一件事”，通过流程再造、数据赋能、服务优化和部分协同，简化证实资料，推广见告许诺制和电子证呼应用，完成数据共享复用。

　　三、提升全媒体鼓吹质效

　　9.构建全媒体传达矩阵。增强鼓吹针对性，依据分歧人群的信息获取习气，综合运用电视、播送、报刊、当局公报、图文鼓吹册、社区布告栏、户外鼓吹屏等传统媒体做好鼓吹，进行医保政策权势巨子宣布息争读。立异新媒体鼓吹，综合运用网站、"大众号、微博、客户端、抖音等新媒体平台，普遍发动自媒体年夜V，构建医保鼓吹矩阵，造成任务协力。

　　10.展开“六进”宣讲运动。各级医保部分要通过进企业、进乡村、进社区、进机关、进医药机构、进黉舍等，针对各种重点人群分歧特色、存眷重点，分类展开医保政策宣讲，保持“面临面”解读，实在进步社会各方的医保政策知晓率。

　　11.优化医保“政策舆图”。踊跃推动医保“政策舆图”建设，拓展扫码查问功效和范畴，及时更新医保政策内容。扩展舆图利用场景，在各种医保服务场景和园地推送或张贴，让参保群众通过手机扫码即可查问相识最新医保政策。

　　12.开掘活泼案例阐释。各级医保部分要保持无数据、有案例、有场景、无情感，以图文、动画、短视频、直播、问答、案例解读等模式活泼展现医保政策，分主题、高频次、艰深化宣布政策信息，让群众可看、可读、可知、可用。

　　13.被动地下征求意见。医保政策文件出台前，要普遍征求参保群众、医药机构、医疗企业意见，深化解读文件精力争取懂得。政策文件执行后，要深化一线相识政策运转环境，聚焦医保报酬、付出改造、价钱调整、基金监管等，约请权势巨子专家解读政策，实时回应诉求、解决成绩。

　　14.加强鼓吹协异性。结合卫生安康部分，树立协同鼓吹任务机制。各级医保包办机构要按期向医疗机构推送最新政策解读、包办流程及典型案例。领导定点医药机构被动展开医保政策学习和鼓吹任务，实时反应政策执行中的成绩及群众关切，造成双向互念头制。

　　四、强化全链条信息化撑持

　　15.推动聪明医保服务。政策出台时，同步启动配套信息体系改革、包办流程调整、职员学习、鼓吹资料制造等任务，明白各项配套工作的义务主体和实现时限。依托数智赋能，运用AI年夜模子技术打造服务系统，完成政策流程化，重构从“问”到“办”的全流程智能化服务链，让医保服务从“网上办”“掌上办”降级为“AI智办”，加强医保服务的可及性。

　　16.推广“免（即）申即享”服务。细化服务数据核验规定，通过信息体系自动阐发和“数据画像”，精准筛查出更多契合“免审即享”或“即申即享”者的报酬获得应享尽享，疾速审核并间接兑现政策盈余，无需重复跑腿或提交冗余资料，造成“政策找人+被动报告”的双轨形式。

　　17.推行短信关照服务。在医保筹资政策鼓吹、报酬调整、患者就医结算等环节，通过手机短信实时、精准地向参保群众推送紧张医保信息，提升服务效率和通明度。

　　五、增强全方位营业才能建设

　　18.展开医保政策“明确人”学习。保持成绩导向，踏实展开下层医保任务职员、网格员、定点医药机构医保专员政策学习，培育一批“闭口能讲、问策能对、遇事能办”的医保政策“明确人”，通过“点对点”沟通、“面临面”交流，不时拓展政策解读的深度和广度。

　　19.展开包办服务练兵交手。聚焦群众关怀、存眷成绩，通过线上模拟训练、线放学习学习等方式，展开全员练兵运动。展开年夜交手任务，全面提升医保包办服务职员的营业素养和服务技巧，营建爱岗敬业、好学苦练、比学赶超的浓重气氛。

　　20.展开典型案例评断。按期展开案例评断，通过总结阐发推行医疗保证畛域具备典型性、代表性政策鼓吹案例，指导实践、提升才能、推动政策鼓吹任务高质量倒退。

　　六、落实全闭环诉求即收即办机制

　　21.常态化展开引导接访。保持和倒退新期间“枫桥教训”，按期展开引导开门接访、约访与带案下访。认真落实平易近生诉求“六快”操持机制，千方百计解决群众急难愁盼成绩。

　　22.展开“我向医保吐吐槽”运动。各级医保部分在网站、微信"大众号开设“我向医保吐吐槽”运动专栏，领导群众对医保政策和包办服务提意见、吐槽点，匆匆进医保部分发现成绩、解决成绩。

　　23.展开“走流程、找堵点”运动。各级医保部分干部职工要深化医保服务场景切身体验，全面“诊断”政策落实进程中存在的堵点、难点、痛点成绩，设置“找堵点”成绩台账，关于能在现场解决的“立时办”，暂不克不及解决的“跟踪办”，确保整改一个销号一个。

　　24.深化展开查询拜访研讨。各级医保部分要深化群众意见集中、任务停顿迟缓的地域，通过查询拜访研讨、现场办公，研讨阐发成绩，推进成绩解决。树立医保高频成绩清单，履行分担引导督办、义务部分领办的任务机制，逐项阐发成绩关键，提出解决方案，触类旁通，做到既回应详细诉求，又解决一类成绩。

　　全省各级医保部分及定点医药机构要高度看重优化提升医保政策通晓性任务，增强政策协同、上下联动，造成任务协力，踊跃摸索求实无效动作，实时总结推行典型教训，推进各项政策让群众耳熟能详、落地奏效，实在保证参保群众安康福祉。